Kompresör müşterilerinden gelen şikayetler çoğunlukla şirketlerin veya satış temsilcilerinin hizmet eksikliklerinden kaynaklanmaktadır. Bir hizmet eksikliği meydana geldiğinde, farklı müşteriler farklı tepkiler verebilir. Müşterinin tepkisinin şekli ve yoğunluğu ise şu üç faktörle yakından ilişkilidir: fiziksel zararın derecesi, ruhsal zararın derecesi ve ekonomik kaybın derecesi. Bu konuda fazla açıklama yapmaya gerek yok. Her durumda, hizmet eksiklikleri kaçınılmaz olarak müşterilerden duygusal ve davranışsal tepkiler doğuracak ve bundan sonra müşteriler şikayet etmeye başlayacaktır.
Kompresör firmasının hizmet aksaklığına müşterilerin olası tepkilerine göre, müşteriler dört kategoriye ayrılabilir: kendini şanssız hissedenler, mantıklı düşünen ve şikayet edenler, duygusal olarak öfkeli olanlar ve şikayet edenler.
Bu konudan bahsetmişken, hizmet aksaklıklarının sonuçlarının ne kadar ciddi olduğunu biliyorsunuzdur: Birincisi, müşteriler marka değiştirir ve "iş değiştirir"; ikincisi, müşteriler "iş değiştirmese" bile marka sadakatleri azalır; kulaktan kulağa yayılan olumsuz yorumlar hızla yayılır... Bu nedenle, satış elemanları müşteri şikayetleri karşısında "topu tekmelememeli" veya veba gibi kaçınmamalıdır. Müşteriler zamanında ilgilenilmediklerinden şikayet ederlerse, bu "olumsuz ağızdan ağıza yayılma"ya neden olur. Aksi takdirde, şirketin aylar hatta yıllarca inşa ettiği iyi imaj, sorumsuz satış elemanları yüzünden mahvolabilir.
Bazı araştırmalar, bir şirketin hizmet hatası yaptığında, zamanında ve etkili çözümler alan müşterilerin memnuniyetinin, hizmet hatasıyla karşılaşmayan müşterilere göre daha yüksek olduğunu göstermiştir; bu da tam olarak "kavga yoksa tanışıklık da yok" anlamına gelir. ABD Tüketici Ofisi (TARP) de yaptığı araştırmalarda şunları tespit etmiştir: Toplu alımlarda, şikayette bulunmayan müşterilerin yeniden satın alma oranı %9, şikayetleri çözülmemiş müşterilerin yeniden satın alma oranı %19 ve şikayetleri çözülmüş müşterilerin yeniden satın alma oranı %54'tür. Şikayetleri hızlı ve etkili bir şekilde çözülen müşterilerin yeniden satın alma oranı ise %82 gibi yüksek bir orana ulaşmaktadır.
Müşteriler memnuniyetsiz olduklarında ve şikayet ettiklerinde, hemen "iş değiştirmeyebilirler", ancak şirkete olan bağımlılıklarını kademeli olarak azaltabilirler veya "sık müşteriler" haline gelip ara sıra satın alan müşterilere dönüşebilirler; çünkü şirketin ürünleri (veya hizmetleri) değiştirilemez ve devam eden satın alımları yalnızca acil bir ihtiyaçtan kaynaklanır. Bu tür müşterilere "kısmen iş değiştiren" müşteriler de denebilir, ancak zamanında çözüme kavuşturulmazlarsa, doğru fırsatı buldukları sürece er ya da geç "pişmiş ördekler" haline gelip uçup gideceklerdir.
Yayın tarihi: 12 Nisan 2023
